Guide pour Répondre aux Critiques Négatives

Guide pour Répondre aux Critiques Négatives

Nous savons qu’il peut être décevant de constater des réactions négatives sur un projet auquel vous avez consacré votre temps et vos efforts. Il est si tentant de supprimer immédiatement tout commentaire négatif que vous recevez. Cependant, il ne faut pas que ce soit si mauvais! Il existe des moyens de garantir que les commentaires négatifs ne nuisent pas à votre entreprise. Voici comment!

Engager un dialogue.

La façon dont vous gérez les commentaires négatifs en ligne est un élément essentiel de la gestion de votre entreprise et de votre réputation. Si l’avis négatif provient d’un client réel, vous devriez envisager de communiquer avec eux au sujet du problème, un à un. Habituellement, un client insatisfait rédige une critique négative sur ses sites Web pour laisser échapper un peu d’énergie. Reconnaître le problème et essayer de le résoudre aidera le client à se calmer et éventuellement à regagner sa loyauté. Pour ce faire, assurez-vous que votre réponse est écrite de manière professionnelle, sur un ton calme et à la fois attentif. Assurez-vous que votre client se sent entendu et reconnu. Être frustré et leur répondre sur un ton défensif donne l’impression que vous n’êtes pas professionnel, ce qui peut potentiellement ruiner la réputation de votre entreprise.

Rappelez-vous que les commentaires négatifs peuvent parfois être une bénédiction déguisée!

En fonction de la critique négative, vous pouvez la prendre comme une critique constructive pour voir ce que vous devez améliorer pour le futur. Le client a pris le temps de passer en revue votre entreprise, cela signifie donc qu’ils sont concernés. Parfois, ces critiques peuvent être remplies d’émotions, telles que «la pire entreprise de tous les temps», ce qui rend difficile la détermination du problème réel. Dans ces cas, vous devez directement demander poliment au client quelle est la nature du problème afin de pouvoir le comprendre et prendre des mesures correctives pour le résoudre.

Les clients croient toujours que leur plainte est valide lorsqu’ils la postent et attendent au moins une réponse. Il est donc important de les reconnaître et de résoudre le problème le plus rapidement possible. N’oubliez pas que vous pouvez potentiellement les transformer en clients fidèles si vous le gérez bien!  


Ne réagissez pas.

Il est normal que vos envies deviennent immédiatement défensives lorsque vous voyez des commentaires négatifs. Cependant, quelle que soit l’injustice de votre réponse, gérez la situation de manière professionnelle en reconnaissant et en prenant soin du client. Même si vous leur parlez en privé, votre réponse sera le reflet de votre entreprise et de votre réputation.

Le timing compte!

Il peut être tentant de réagir immédiatement lorsque vous recevez des messages négatifs. Cependant, il peut être risqué de réagir immédiatement, mais attendez un peu avant de vous calmer et de trouver une réponse appropriée. Bien que vous ne deviez pas répondre tout de suite, la réponse devrait néanmoins être suffisamment rapide pour satisfaire le client.

N’oubliez pas de montrer votre appréciation dans votre réponse!

Comme mentionné ci-dessus, les commentaires négatifs peuvent être bénéfiques pour votre entreprise, car ils vous informent des problèmes rencontrés dans votre entreprise et les empêchent de se répéter à l’avenir. Mieux vaut le savoir plus tôt que tard et le résoudre tout de suite. En outre, faire savoir aux clients que vous appréciez leurs commentaires peut donner à votre entreprise une réputation positive et éventuellement attirer davantage de clients quand ils voient que vous avez bien géré la situation.

Vous voulez en savoir plus sur la gestion des réponses négatives? Contactez nous!

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